在北海道大學交換學生的時候，派遣公司介紹了一個打工給我，工作內容是擔任札幌市區的丸井今井百貨公司的口譯，由於當時正好是旅遊旺季，很多來自中國、台灣、香港的遊客，這些遊客的消費力不可小覷，於是百貨公司希望有中文口譯來當溝通的橋梁。
當不需要口譯時，我可以坐在服務台處的椅子上休息，但要保持坐姿端正和微笑，手當然不能擺出撐下巴的動作，但也不能靠近臉頰，以防形成一種「類托腮」的動作，否則會被客人投訴的。
轉頭望去，一位資生堂櫃姐，幫客人結帳完，將提袋子到門口再交給客人，客人離去後，櫃姐深深一鞠躬，接著目送客人上手扶梯，直到客人的身影消失在自己的視線範圍為止。
休息時，無論是櫃姐或是我這名派遣口譯，慢步走向位在兩個專櫃間的「後台」，在打開後台的門之前，必須先敬禮才能轉身開門離開賣場。
日文有一句話：「お客様は神様です」，客人就是神。
這句話是來自日本歌星三波春夫，三波春夫說，「要屏除雜念，就如同站在神明面前一般，把客人當作神，我就是抱著這樣的心情站在舞台上的。」
當然三波春夫所講的客人是指聽眾，但後來這句話被日本的生意人所引用：客戶是至高無上的。
不過話可以被引用，但待客文化又是從何而來的呢？
江戶時代，商業和娛樂設施如雨後春筍般出現，各店家為了招攬客人，滿足客人，提高客戶的回頭率，無不使出渾身解數，在如此競爭的環境下，「服務」就變的更為重要。
如何當客人感到困擾時適時提供協助，或是在客人說出自身需要前就已經先貼心地設想好，這種讓人感覺特別、超乎預期的「非日常感」，就是決定性關鍵。
除此之外，在日本文化中還有一種叫「おもてなし」的接待精神，中文翻譯為「款待」。
日式的「おもてなし」來自日本茶道，是茶聖千利休奠定的基礎，在他待客之道的利休七則當中，就蘊含了「隨時都要做好萬全的準備」、「任何事都要站在對方立場著想」等的思想。
時至今日，日本的服務水準全世界有目共睹，不過「奧客」更是無所不在。
日本NHK在2018年時曾經訪問過一位大學生打工時接待客人的經驗。
這位大學生當時在家庭式餐廳當服務生，有一次送茶水給一位女性客人的時候，因為冰水的冷空氣遇熱而凝結成的小水滴從杯子上滴落，有幾滴落到了這位女性客人的膝蓋上，就被當場嚴厲且大聲地斥責。
這位女性客人接著又要求店長出面，結果對店長的處理不滿意，弄到最後只能請總部的負責人到店裡謝罪。
當然這位大學生心裡也留下了不小的陰影。
像這樣受到客人無理的抱怨和對待，日文叫「カスハラ」，customer harassment的簡稱，中文叫「顧客騷擾」。
日本企業危機管理公司Security Protection Network在2019年曾做過調查，約有7成的服務業員工遭受過顧客騷擾，例如明明購買的東西已使用過卻要求退錢；客人自己訂錯東西卻要求店員道歉，還在店裡大吼大叫，最後甚至要求店員下跪；也有人因為受到顧客騷擾而不堪精神上的痛苦與壓力而自殺。
一樣米養百樣人，相信奧客每個國家都有，但因為日本當時剛好遇到2020東京奧運(後來因為新冠肺炎疫情延後舉辦)，服務精神享譽世界的日本國內，也出現了一些聲音，覺得是時候該檢討並深思所謂的客人就是神的思維。
關西大學社會學部的池內裕美教授說，客人對服務的期待當然是不會停止的，當服務品質提升後，就會期待之後有更完美的服務，這樣持續下去的話，提供服務的一方，總有一天會筋疲力盡的，客人也是時候該審視自己的心態了。
今年8月，一間店名為日高屋的餐飲店，門口突然貼了一張告示，告示內容直接挑明某位客人從此禁止進入餐廳。
原因是在7月31日半夜時，一位購買芝麻味噌冷麵和半份炒飯外帶的客人，在離開1個小時後宣稱因為芝麻味噌冷麵的麵已經硬掉了，因而要求退貨，然後又過了3個小時，又把那半份炒飯拿去退給店家，而且這位客人當時的態度非常惡劣，店長覺得負責的店員精神上遭受虐待，所以特此公告這位奧客從此以後不得進入該店
店長還在告示上寫，店內的監視錄影已經錄到這位客人的臉和服裝，日後如果再出現就要報警。
針對這位店長保護自家店員而採取的行動，在網路上受到網友們一致的大力讚賞。甚至有網友說，就算客人是神，也要看是什麼神，搞不好是尊邪神。
看來，如何在所謂「非日常感」的服務品質下，處理客人無理要求的同時，也保護好自己的重要員工，也是經營者必須修煉的心法。
（本文獲天下雜誌換日線刊登於官網：https://crossing.cw.com.tw/article/13907）
